在销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨：价格高、服务差、质量一般……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现。调查发现：如果顾客对产品及其服务不满意，90%的顾客离去，而一个不满意的顾客平均会向9个人叙述不愉快的购买经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要。
如何识别不满意的顾客？
◆从顾客的“话中话”及身体语言判断。
学会听。如果你在询问顾客的产品使用效果时，他的回答是“还可以吧”、“很好”、“还不错”，但是他却不再向你订货了，那就意味着他不满意，但又不好意思直说。如果顾客在作了上述的回答后，继续向你下订单，才表示他真的很满意你的产品和服务。
◆ 从顾客与你联系的频繁程度判断。
当你发现经常向你购买产品的顾客很久不与你联系了；当一位你大致掌握了购买规律的顾客，很久都不向你下订单了，你就应该从中感觉到他在疏远你。疏远你的最大可能是他对你的服务不满意。这时，就需要你做一些补救工作了。
◆ 在售后服务中主动询问。
在售后服务中，你可以直接询问顾客的满意度，哪些地方做得好，哪些地方还需要改进，可以帮助你收集各种反馈信息。
◆ 请顾客填写“顾客满意度调查表”。
你可以直接使用“售后服务表”，或根据自己的实际情况来动手设计“顾客满意度调查表”，从中了解顾客的真实想法和感受。
处理顾客抱怨的原则
第一，顾客总是对的。
这是非常重要的观念，有了这种观念，当顾客不满意时，你就会问自己：“我的服务有什么问题？我应该如何补救？”而不是：“为什么这个顾客如此麻烦？”让顾客感到你是理解他/她的需求的，从而消除内心情感上的对立和隔阂，愿意通过友好协商解决问题。
第二，如果顾客不对，请参照第一条原则。
与顾客争辩或指责顾客的错误是处理顾客抱怨的大忌，相反，你的宽容、热情和体谅会感化顾客，顾客在感动之于，对你和你的服务刮目相看。
第三，以诚相待。
真诚的态度是解决一切问题的基础，面对顾客的不满，你要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。
第四，迅速处理。
时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。
第五，换位思考。
顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。
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